فصلنامه علمی اقتصاد و مدیریت شهری

رضایت مشتری، میزان مطلوبیتی است که مشتری به دلیل خصوصیات مختلف محصول یا خدمات، کسب می‌کند و موجب وفاداری مشتریان می‌گردد و در نتیجه، افزایش شهرت، اعتبار و سودآوری را به دنبال دارد. در ‌این تحقیق که هدف اصلی آن بررسی میزان رضایت‌مندی شهروندان تهرانی از خدمات و کارکنان شهرداری تهران می‌باشد، سعی گردیده با بهره‌گیری از ادبیات موجود در حوزه رضایت مشتریان، میزان رضایت شهروندان تهرانی، مورد سنجش قرار‌ گیرد. اطلاعات مورد نیاز برای انجام این پژوهش، از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی جمع‌آوری شده‌اند. جامعه آماری در این پژوهش، شهروندان تهرانی که از خدمات شهرداری به نوعی استفاده می‌کنند، می‌باشد. با توجه به جامعه آماری، روش نمونه‌گیری در این پژوهش، روش تصادفی خوشه‌ای است. با استفاده از فرمول کوکران، تعداد نمونه آماری، 384 نفر انتخاب گردیده است. پس از جمع‌آوری داده‌های مربوط به پرسشنامه پژوهش، اطلاعات، در نرم‌افزار تحلیل آماری SPSS پردازش‌شده و سپس، عملیات تجزیه و تحلیل، صورت گرفته است. برای توصیف داده‌های به‌دست آمده از پرسشنامه، از شاخصه‌های آمار توصیفی از قبیل: فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و در بخش آمار استنباطی نیز برای تجزیه و تحلیل سؤالات و فرضیه‌های پژوهش، از آزمون‌های t تک گروهی، آزمون رتبه‌بندی فریدمن، t گروه‌های مستقل و آزمون تحلیل واریانس چند متغیره، استفاده شده است. یافته‌ها در این پژوهش نشان می‌دهند که میزان رضایت کلی شهروندان از خدمات و کارکنان شهرداری در شهر تهران، بالاتر از حد متوسط می‌باشد.