fa سنجش میزان رضایت‌مندی شهروندان تهرانی از خدمات و کارکنان شهرداری تهران تخصصي Special پژوهشي Research <div style="text-align: right"> <p class="MsoNoSpacing" dir="rtl" style="text-align: justify;"><span style="font-family:yekanyw;"><span style="font-size:14px;"><span lang="AR-SA">رضایت مشتری، میزان مطلوبیتی است که مشتری به دلیل خصوصیات مختلف محصول یا خدمات، کسب می‌کند و موجب وفاداری مشتریان می‌گردد و در نتیجه، افزایش شهرت، اعتبار و سودآوری را به دنبال دارد. در ‌این تحقیق که هدف اصلی آن بررسی میزان رضایت‌مندی شهروندان تهرانی از خدمات و کارکنان شهرداری تهران می‌باشد، سعی گردیده با بهره‌گیری از ادبیات موجود در حوزه رضایت مشتریان، میزان رضایت شهروندان تهرانی، مورد سنجش قرار‌ گیرد. اطلاعات مورد نیاز برای انجام این پژوهش، از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی جمع‌آوری شده‌اند. جامعه آماری در این پژوهش، شهروندان تهرانی که از خدمات شهرداری به نوعی استفاده می‌کنند، می‌باشد. با توجه به جامعه آماری، روش نمونه‌گیری در این پژوهش، روش تصادفی خوشه‌ای است. با استفاده از فرمول کوکران، تعداد نمونه آماری، 384 نفر انتخاب گردیده است. پس از جمع‌آوری داده‌های مربوط به پرسشنامه پژوهش، اطلاعات، در نرم‌افزار تحلیل آماری<i>&nbsp;</i></span><span dir="ltr">SPSS</span> <span lang="AR-SA">پردازش‌شده و سپس، عملیات تجزیه و تحلیل، صورت گرفته است. برای توصیف داده‌های به‌دست آمده از پرسشنامه، از شاخصه‌های آمار توصیفی از قبیل: فراوانی، درصد، میانگین و انحراف معیار و در بخش آمار استنباطی نیز برای تجزیه و تحلیل سؤالات و فرضیه‌های پژوهش، از آزمون‌های </span><span dir="ltr">t</span> <span lang="AR-SA">تک گروهی، آزمون رتبه‌بندی فریدمن، </span><span dir="ltr">t</span> <span lang="AR-SA">گروه‌های مستقل و آزمون تحلیل واریانس چند متغیره، استفاده شده است. یافته‌ها در این پژوهش نشان می‌دهند که میزان رضایت کلی شهروندان از خدمات و کارکنان شهرداری در شهر تهران، بالاتر از حد متوسط می‌باشد.&nbsp;</span></span></span><span lang="AR-SA" style="font-size: 12pt line-height: 115% font-family: 'B Nazanin'"><!--stripped--><!--stripped--></span></p> </div> <p class="MsoNoSpacing" style="text-align: justify;"><span style="font-family:times new roman;"><span style="font-size:14px;">Customer satisfaction is the extent of favorability a customer receives as a result of different features of a product or service and brings about customer loyalty, and, then, popularity and profit. In the current research, aiming at investigating the extent of the satisfaction of Tehran citizens with services and the staff of Tehran municipality, attempts have been made to evaluate the extent of satisfaction of the very citizens via utilizing the current body of knowledge and literature on customer satisfaction. The data were collected from library and field sources and the population was the citizens who made use of any type of municipality services. The sampling method lent itself to random cluster sampling. Utilizing Cochran formula, sample size was decided to be 384 participants. Following collecting the data by means of the questionnaire, they were fed into the SPSS and analyzed descriptively in terms of frequency, percentage, mean, and standard deviation, and inferentially in terms of one-sample t-test, Friedman test, independent-samples t-test, and multiple analysis of variance. The results indicate that the citizens&rsquo; general satisfaction with the services and staff of Tehran municipality is above average.&nbsp;</span></span><span style="font-size: 12pt"><!--stripped--><!--stripped--></span></p> رضایت شهروندان, خدمات شهری, کارکنان شهرداری, کلان‌شهر تهران citizens’ satisfaction, urban services, municipality staff, metropolis of Tehran 103 117 http://iueam.ir/browse.php?a_code=A-10-1-40&slc_lang=fa&sid=1 Mohammadbagher Jafarnejad Hatkelouei محمدباقر جعفرنژاد هتکه‌لویی 10031947532846002162 10031947532846002162 Yes Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Science and Research Branch of Yazd, Yazd, Iran گروه مدیریت، دانشکده علوم انسانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم و تحقیقات یزد، یزد، ایران Hossein Eslami حسین اسلامی 10031947532846002163 10031947532846002163 No Faculty of Humanities, Islamic Azad University, Science and Research Branch of Yazd, Yazd, Iran دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم تحقیقات یزد، یزد، ایران Abbas Alavirad عباس علوی‌راد 10031947532846002164 10031947532846002164 No Islamic Azad University, Abarkouh Branch, Abarkouh, Yazd, Iran دانشگاه آزاد اسلامی، واحد ابرکوه، ابرکوه، یزد، ایران