fa تدوین مدل خودارزیابی به منظور افزایش رضایت مشتری (مورد مطالعه: سازمان‌های خدمات شهری) تخصصي Special پژوهشي Research <div style="text-align: right"> <p class="MsoNormal" dir="rtl" style="text-align: justify;"><span style="font-size:14px;"><span style="font-family:yekanyw;"><span lang="AR-SA">کوچکتر شدن بدنه دولت و اجرای قانون خصوصی‌سازی موجب شده بسیاری از فعالیت‌هایی که در گذشته بر عهده دولت بود، به شرکت‌ها و سازمان‌های خصوصی واگذار شود. خدمات شهری از جمله فعالیت‌هایی‌ست که با زیاد شدن سازمان‌های خدمات‌رسانی، رقابت شدیدی را بین این سازمان‌ها جهت بالا بردن کیفیت و رضایت‌مندی مشتریان و در نتیجه کسب سهم بیشتری از بازار، به وجود آورده است. در این پژوهش به تدوین مدل خودارزیابی مؤثر در افزایش رضایت مشتریان این سازمان‌ها پرداخته خواهد شد. جامعه آماری این تحقیق را ممیزان سازمان‌های خدمات شهری موجود در شهر تهران تشکیل می‌دهند که از بین آنها تعداد 70 نفر به صورت تصادفی به عنوان حجم نمونه انتخاب شده‌اند. برای جمع‌آوری اطلاعات، از پرسشنامه‌ای که محققان تدوین کرده‌اند، استفاده شده است و بر اساس روش‌های استاندارد، پایایی و روایی آن مورد تأیید می‌باشد. برای آزمون فرضیات، از آزمون میانگین جامعه استفاده شده است که در نهایت مشخص گردید مدل خودارزیابی موجود در این سازمان‌ها، اثربخشی لازم برای جلب رضایت مشتریان را دارا نمی‌باشد. در حالی‌که مدل خودارزیابی پیشنهادی تحقیق، مدلی مؤثر در بالا بردن رضایت مشتریان است.</span></span></span><span lang="AR-SA" style="font-size: 12pt line-height: 115% font-family: 'B Nazanin'"><!--stripped--><!--stripped--></span></p> </div> <p style="text-align: justify;"><span style="font-size:14px;"><span style="font-family:times new roman;">The scaling down of the government and privatization law enforcement have resulted in the assigning of activities, used to be on the government&rsquo;s shoulder, to private companies and organizations. With an increase in the number of service providers in urban services section, the related companies and organizations have been involved in a competition to increase quality and derive customers&rsquo; satisfaction and take the most from the market. The current research study aims at introducing a self-assessment<b>&nbsp;</b>model playing an effective role in increasing such organizations&rsquo; customer-satisfaction. From among the auditors of the organizations for urban services in the city of Tehran, as the population of the study, 70 were randomly selected. To collect data, an already-developed questionnaire was utilized which enjoys statistically significant validity and reliability indexes. To test the hypotheses, the average test was used and the results showed that the current model for self-assessment does not have a significant effect for deriving customer satisfaction, while the model suggested in the current study is an effective one in increasing customers&rsquo; satisfaction.</span></span></p> خود ارزیابی, مدل تعالی سازمانی, مدیریت کیفیت جامع, رضایت مشتری, خدمات شهری Self-Assessment, Organizational Enhancement Model, EFQM, Comprehensive Quality Management, Customer Satisfaction, Urban Services 37 47 http://iueam.ir/browse.php?a_code=A-10-1-3&slc_lang=fa&sid=1 Hossein Mohammadpour Zarandi حسین محمدپور زرندی 10031947532846002059 10031947532846002059 Yes Jafar Ghaderi جعفر قادری 10031947532846002060 10031947532846002060 No Seyyed Mohsen Tabatabaei سید محسن طباطبایی مزدآبادی 10031947532846002061 10031947532846002061 No